De la cobardía de la callada por respuesta

El silencio, la callada por respuesta, es una de las situaciones que más me molesta. Cuando no se contesta un mensaje, una llamada telefónica, una consulta, una petición, un saludo. Algo que en tiempos epistolares tení­a algún sentido.

Seguramente es una acción realizada con esta intención, la de molestar, cansar y fastidiar o de “investirse de autoridad”. Y esa es la intención de los cobardes y gente con poca clase y educación. Digo gente porque por mucha relación laboral que exista al final son las personas, no las empresas, las que deciden responder con la verdad o esconderse tras el silencio.

El silencio a las preguntas no retóricas puede obtenerlo aquél que pregunta:

  • ¿Me quieres?
  • ¿Puedo acompañar a mi hija al médico el jueves?
  • ¿Vas a subirme el sueldo?
  • Papá, ¿puedo quedarme volver a las 3?
  • ¿Cuándo me vas a pagar?

Los incómodos silencios

Todas estas preguntas tienen una respuesta, el porqué no se emiten en un entorno afectivo puede tener excusa, solemos callarnos, producir interminables momentos de silencio, en vez de responder:

– ¿Me quieres?

A) Claro, eres mi mejor amiga (mentira piadosa)

B) Sí­, te quiero (en sustitución de la mentira por cobardí­a)

En este caso, el silencio es la mejor respuesta, educada y directa, el que calla otorga.

El silencio de los que se creen superiores

En entornos comerciales o laborales, donde existe una relación de poder es donde no soporto esta actitud:

A la pregunta “¿Vas a subirme el sueldo?” no caben interminables demoras y regates en la respuesta. Si tu jefe te pide algo no lo toreas ¿por qué estos jefecillos no hablan claro? La respuesta: cobardí­a y abuso de poder.

El silencio administrativo

Pongamos otro ejemplo: el silencio administrativo. Cuando la Administración no tiene argumentos simplemente no responde, deja pasar los plazos que te dan la razón. No serí­a lo más ético responder inmediatamente reconociendo la razón del otro.

El silencio de los servicios de atención al cliente

Otro ejemplo: llamas a una operadora de telecomunicaciones, ONO, Telefónica, etc. e intentas hablar con alguien por un mal servicio. Si dices la palabra mágica “baja” igual logras hablar con un humano que de todas formas actuará como un robot.

Conversación basada en hechos reales con el servicio de atención al cliente de ONO

Cliente: ¿Por qué ha ocurrido este problema?

Operador: No sé, señor, eso es de otro departamento. No tenemos constancia de que usted haya llamado para comunicar esa incidencia.

Cliente: Pero si siempre me salí­a una locución.

Operador: Es que si no ha hablado con un técnico no nos queda constancia

Cliente: Pero es que al seguir sus instrucciones nunca está la opción de hablar con nadie.

Operador: Lo siento, señor, no tenemos constancia de su llamada.

y ahora viene lo surrealista

Cliente: Entonces por qué en la factura tengo 8 llamadas a vuestro 902 por la que me habéis cobrado 5€  ¿no es eso constancia de que os he llamado?

… silencio…

El silencio de los clientes

Por último y quizás el más común al perfil de los lectores de este blog es el silencio que los autónomos, que los freelance obtenemos de nuestros clientes. Si preguntamos lo que no debemos, es decir, algo que ponga en compromiso los conocimientos del cliente sobre su propio encargo puede que ignore ese email o que tenga la inteligencia de decirnos:

“Ah! Pues no tení­a la menor idea. Efectivamente tengo que revisar ese punto. Disculpa y muchas gracias por la información.”

Pero lo más irritante es que ignoren correos que contienen las palabras mágicas “factura”, “pagar”, “plazos”. Recibimos correos, llamadas fuera de horario, estamos conectados 24/7 pero cuando toca hablar de dinero la comunicación cesa. El nivel de cobardí­a va en relación con la inteligencia de las excusas: la baterí­a del móvil, no estoy en mi equipo, estoy fuera y no he podido leer el correo, etc.

La movilidad y disponibilidad que tení­a tu cliente desaparece por arte de magia.

Personalmente a fecha de hoy no he tenido nunca que llegar a utilizar ninguna de las opciones que os contaba en “Cómo cobrar las facturas de los morosos” Pero sí­ he tenido algún que otro cliente que no se ha comportado éticamente al final de una relación comercial.

Clientes que han pensado que los plazos sólo corren de nuestra parte, que tengo que esperar a que ellos cobren para yo cobrar, clientes que pretenden comprar tiempo a cambio de promesas de futuras colaboraciones. No, el trabajo es tiempo, esfuerzo y conocimientos a cambio de dinero, yo he puesto la 1ª parte dame la 2ª en el plazo acordado.

Me resulta patético noticias como esta: La morosidad causará la baja de otros 100.000 autónomos.

La mejor forma de romper el silencio de esos clientes es publicando la historia de su cobardí­a, exponiendo el caso en la red y en los medios y dejando que su reputación sea juzgada por la comunidad. Da igual que sea un cliente de una pyme o un encargo del Consejero Delegado de turno, nombres y datos que les ruboricen, seguro que así­ rompen su silencio.

Os recuerdo que:

Perder un cliente a tiempo siempre es una victoria.

La callada por respuesta a debate

Seguro que te has visto en las 2 situaciones, la de recibir la callada por respuesta y la de tener que responder reconociendo tus errores y problemas.

¿Qué opinas tú? ¿Has sido ví­ctima de estos silencios? ¿Crees que en algún caso son lí­citos? ¿Has dado alguna vez la callada por respuesta?

¿Crees que ética la callada por respuesta?

Escribí esto el 17/11/2010

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